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异议和投诉处理程序

文章来源:惠州市质量计量监督检验所    发表时间:2017-09-26


1.0 目的

      为使实验室的服务持续地满足客户的要求,防止由于实验室的失误造成客户利益的损害,从而不断地改进和完善本实验室的管理体系,特编制本程序。

2.0 范围

   本程序适用于客户对检测/检定/校准/测试工作质量及相关工作的异议、投诉及处理。

3.0 职责

     3.1 质量主管

       a) 组织实施对客户异议、投诉的处理。

       b) 按照规定的时间答复客户调查和处理结果。

       c) 必要时组织管理体系的审核。

       d) 负责维护本程序的有效性。

     3.2 质量监督员协助质量主管对异议、投诉技术部分的核查。

     3.3 内审员参与质量主管组织的管理体系审核。

     3.4 资料管理员

       a) 保存客户异议、投诉的信函。

       b) 保存实验室处理异议、投诉的文件。

       c) 保存管理体系审核的文件。

4.0 程序

4.1 投诉的受理

     4.1.1 实验室接收到客户对出具的数据、结果产生异议,或对本实验室工作态度、公正性、规范性等方面进行投诉的信息后,接收人应用书面方式记录详细的异议、投诉情况,记录后的文件交由质量主管实施处理。客户异议涉及重大质量安全事件,或遇重大投诉时,质量主管应将记录报所长批示。

     4.1.2 质量主管应对异议、投诉的内容和要求进行分析,找到处理异议、投诉和答复客户的方式。

     4.1.3 当异议、投诉涉及到检验报告、检定证书、校准证书或测试报告和数据时,质量主管应和技术主管共同组织核查。核查应执行GHZJ-200/10《记录和档案管理程序》和GHZJ-200/27《证书与报告的编制和管理程序》。

     4.1.4 当异议、投诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时,质量主管应及时的制定内审计划,按照GHZJ-200/11《内部审核管理程序》开展对实验室有关人员职责或质量方针和程序的审核。

4.1.5 当客户的异议、投诉涉及到实验室的管理体系时,质量主管应按照GHZJ-200/09《实施纠正和预防措施程序》实施纠正或预防措施。

     4.1.6 如内审问题涉及到实验室的管理体系或质量方针的结构时,质量主管应尽快将内审结果报告所长,由所长实施对管理体系的评审。管理评审应执行GHZJ-200/12《管理评审程序》。

4.2 异议、投诉的答复

     4.2.1 所长或质量主管在完成了对客户异议、投诉的调查和处理后,由质量主管起草一份复函正式答复客户的异议、投诉。

     4.2.2 遇重大异议、投诉的处理时,起草后的复函应由所长审核和签发。

     4.2.3 质量主管将异议、投诉处理的全部过程记录交资料管理员归档保存。

     4.2.4 当双方对证书或报告结果的正确性有异议,不可商议解决时,可申请仲裁。

5.0 相关程序文件

1) 《实施纠正和预防措施程序》(GHZJ-200/09-2015)

2) 《记录和档案管理程序》(GHZJ-200/10-2015)

     3) 《内部审核管理程序》(GHZJ-200/11-2015)

4) 《管理评审程序》(GHZJ-200/12-2015)

5) 《证书与报告的编制和管理程序》(GHZJ-200/27-2015)

6.0 附表

     1) 异议、投诉处理登记表(GHZJ-400/C14)

2) 客户满意度调查/征求意见表(GHZJ-400/C15)